突出重围：破解年末企业HR的8大困惑之五

    [困惑5]市场需求多变，人员配置脱节，HR疲于奔命

　　真实案例：某液晶电视厂商在元旦之前在市场推出了多款新产品，一时间各大电器卖场生意火爆，而其后台的呼叫中心的工作量也陡然剧增，已不堪重负。该企业迫切希望能够迅速补充新人手，却又担心人员过多后，在业务淡季会出现人员闲置的情况；此外，座席人员的高流失率也是其面临的又一难题……

　　给企业多一点“弹性”，面对市场才能多一份从容

　　遇到突发性、短期性、季节性的用工需求怎么办？HR反映最普遍的三个问题便是：招聘难、管理难、安置难。

　　招聘难：招聘的人数多、时间紧迫，远远超出HR的工作负荷，像呼叫中心座席人员、促销员的招聘，往往批量大、流动率高、事务琐碎且高度重复，HR自己操作的话无疑会被牵扯大量精力；特别是当业务部门与HR沟通不力，招聘缺少计划性时，导致突如其来的用工需求更让HR措手不及；

　　管理难：短期项目招到的员工稳定性较差，流动率高，难以约束和管理，而且他们在项目期间的工作管理与考核同样要占用HR大量精力；

　　安置难：劳动力成本的上升和劳动法律制度的逐渐完善，却使得企业在人员配置上，做加法容易做减法难。所以当短期性的用工需求结束后，人员如何安置就成了难题；一次两次或许还不觉得，如果多次反复就容易出现纠纷。

　　在过去多年的服务经历中，我们曾遇到许多客户有着类似的困惑。随着经济的发展、商业节奏的加快，企业的业务发展也同样呈现出一种震荡上扬的趋势。无论是以接订单为主的制造业，还是销售淡旺季明显的零售业，都希望自己的人员配置既能迎合业务波动的需求，又不会出现人员的闲置、劳动力的浪费，所以企业迫切需要一种“弹性化”的用工模式，能帮助其平稳过渡业务高峰与波谷间的用工缺口，同时又能兼顾风险与成本的平衡。例如每逢岁末年初新春佳节，各大商场里的促销活动此起彼伏，厂商们需要大量的促销人员在一线战斗；而一旦促销结束，厂商们又忙着遣散这批人员，以保持队伍的精简。

　　于是一种“弹性化”的用工模式在人力资源服务行业中应运而生。这种模式存在的基础，便是人力资源服务机构通过其所掌握的客户资源，找到淡旺季用工需求可以互补的客户群进行匹配，从而降低单个客户的用工成本。举例而言，饮料企业和羽绒服企业就存在明显的淡旺季用工需求互补，夏天是饮料的销售旺季、羽绒服的淡季，冬天则恰好相反，所以人力资源机构可以将他们下属的促销员队伍在不同时期、派往不同客户处服务，而这支促销员队伍的成本其实也是由各家客户一同分摊。

　　上述案例中的呼叫中心就完全适用于这种弹性化的用工模式。我建议对方不妨从以下几点开始着手：

　　一、基于业务规划制定人力资源配置计划。HR在年初制订全年计划时，就需要将业务部门一年的行动计划考虑在内，如何时推出新品、何时有促销活动、规模多大、持续时间多长、预计销量……基于这些信息，HR与呼叫中心主管可一同推算出未来一年内呼叫中心的业务量的波动、及对应的用工需求量。

　　二、为保持足够的弹性，可将呼叫中心的部分业务（即部分呼叫座席）外包给人力资源服务机构，自己只保留最基本的服务量，能满足淡季时的业务需求即可。人力资源机构则根据该呼叫中心业务波动，来为其提前增减人手，保证业务高峰与低谷间的平稳过渡。

　　三、人力资源机构需要派驻项目督导对外包员工进行现场工作管理、考核、排班等，以保证项目的正常运行；同时也需要对部分结果（如话务质量达标率、出勤率等）承担责任；此外，对于外包员工中的佼佼者，呼叫中心也可与人力资源机构商讨“转会”事宜。

　　四、挑选合格的人力资源服务机构时，可以从以下方面进行考核：

　　数据库中呼叫中心人员的储备是否充足；

　　是否有专门的渠道来招聘此类人员；

　　是否有专门的项目督导进行现场工作管理，其能力与经验是否足以胜任；
　　
　　是否有正规的规章制度来管理员工；

　　对突发事件的反应与应对机制；

　　在项目执行期间，与企业的沟通是否顺畅、传递的信息（执行报告）是否专业；

　　是否有成功案例可参考……

　　对于人力资源服务机构而言，一来有人员储备，可以第一时间填补岗位缺口；二来在招聘渠道上的优势及招聘流程上的专业化操作，操作起来效率更高、成本更低；三来有众多同类客户（呼叫中心），可以根据不同客户的用工需求来调配人手，保持了客户的用工弹性；四来因为在该行业中深耕已久，故其外包员工的技术熟练度及项目督导的经验令人放心，经过简短培训即可上岗。（来源：和讯网）