丽嘉酒店：以员工学习再造企业

    现在该是停止走老路的时候了！ 

    相隔16年，迈克尔。哈默（Michael Hammer）和丽嘉酒店集团（The Ritz-Carlton Hotel Company， L.L.C）发出了同样的“再造”宣言。不过，后者的再造工程早已超越哈默最初的定义。

    这位《再造企业》的作者，也是麻省理工学院的计算机教授，于1990年开创性的提出：为了取得经营业绩的戏剧性提高，企业应该再造经营——运用现代信息技术的力量急剧地重新设计每项业务的核心流程。

    技术及其对流程的再造，从此成为不少企业的“法宝”，也成为大裁员的一个借口。真正的大师在于自我“再造”。哈默很快认识到自己对“人”考虑太少，并在随后的著作中加以修正。

    从技术向人的重心转移，也集中反映于丽嘉由2006年7月起步的再造之路：流程再造来自技术，技术刷新始自每一位员工。培训与学习，或者说“再造员工”正是一切改变之源。

    培训点线面

    难以适应新流程、新文化？或许这不仅不是员工的错，反而证明了此前培训的好效果。现在的问题是，如何利用培训“再造”新惯性。

    首先是“面”：找准新方向是再造企业的第一步，也是再造员工的基础。方向既定，所有员工需接受统一培训。

    作为传统高端酒店的代表，丽嘉酒店自称的“企业文化的一点儿改变”可能吓跑客人，更可能难住多年谨守“黄金标准”的一线员工。但集团副总裁Diana Oreck仍坚定地表示，“我们不再明确的告诉你怎样让客人满意”，而是让员工以更个性化的方式服务于更个性化的顾客。为此，上海的波特曼丽嘉酒店费时半年才分批完成700多名员工的培训。

    如哈默在2001年时所说：“生意兴隆的将是这些企业——他们以面向顾客、服务顾客和方便顾客为宗旨来再造企业。”为树立全新意识，这种全员培训无异于入职培训。

    其次是“线”：从高层开始再造员工，将顾客导向层层分解到各级员工的日程表。

    作为个性化战略的一部分，丽嘉不再千店一面。每家酒店都被要求根据所在地环境，确定并布置一个独特的“主题”。例如，位于加州葡萄酒之乡的半月湾酒店以“海滩上的火与酒”为主题，客人可以在阳台饮佳酿、赏篝火。总之，“酒店的每件事都与此（主题）相关，从灯光、制服到建筑外观。”各酒店的总经理及创意总监因此参加了为期一天的相关培训。

    这种高层的集中培训，既是再学习，也是新文化、新战略、新流程沿权力路线落实的催化剂。

    最后是“点”：以案例学习突破重点难点，用小组讨论明确新标准、新流程如何执行。

    “我们遇到的最大困难就是对于自由度和灵活度的尺度感觉非常模糊。”丽嘉的上海员工遇到的问题不是个案。之前，该酒店著名的黄金标准包括20条基本守则，详细到规定了客人说thank you时，员工不能回答you are welcome，而要说my pleasure.现在，为了更人性化的服务，员工不得不抛开一切明文规定，去摸索怎样才是自然真诚的待客之道。

    培训中的案例讨论不可能回答所有问题，但这种相互学习、重点突破，无疑增加了员工接受再造的勇气和底气。

    向错误学习

    企业再造，需要从整个业务流程中挖掘每个岗位的潜能。无疑，员工个人将担负更大的责任。恰当的培训后续措施可以营造“持续改进”的学习氛围，帮助员工化压力为动力。

    再造即创新，其中的失误在起步阶段必然增加。丽嘉意识到了这一点，他们对待失误的方式不是指责，而是及时指出、及时修正。工作工程就是向错误学习的过程。

    一方面在于公司从上到下的态度，以构成最适于企业及员工再造的非正式环境。

    在丽嘉内部，工作中的失误被统称为一个卡通味道的“BIVs先生”，也就是breakdowns（挫折）， inefficiencies（低效）， variations（不合拍）三个单词的缩写。这让每位员工能够以学习的心态直面每次失误，并且保证每个可能影响再造全局的失误被及时上报，而不是被掩盖起来。

    另一方面，常规性的正式学习体系，为员工再造提供了良好的成长平台。

    丽嘉的全球每一家酒店、每一个部门、每一天都会举行一次例会。会议中，员工们一般会学习讨论当日黄金标准、名人名言、客人满意度指数、酒店营业数据、昨日客人投诉、当日客人特殊喜好等，以保证全球员工对再造过程中的公司文化保持统一认识。当然，讨论也包括最近出现频率最高的“BIVs先生”是何类型。

    现在，越来越多的企业正加入丽嘉的学习式再造，以实践呼应着大师们十年前的反思。就在哈默着手再造自己的“再造”理论时，1997年的彼得。圣吉这样描述21世纪的企业：

    “传统的‘命令――控制模式’的企业很难带领我们进入二十一世纪。……总裁们再也不能企望用命令的方式去激励下属变革。逐渐地，成功的组织将把竞争优势建立在少控制、多学习的基础上。这样，我们就必须重新思考领导和学习。”

    植根于员工的学习型组织，将让企业走上再造新途。最终，学习就是再造的同义词，而企业再造将成为一个持续改进的良性循环，不再只是一次次激动人心的“革命宣言”。