由“顾客永远是对的”看中西方企业管理的差异

由于职业的关系，我曾经对一家移动公司的中高层领导在服务方面做过一个问卷调查，其中的一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”？，有三种答案“是、不一定、否”。根据收集后整理分析，75％的管理人员选择“不一定、否” 我将他们解释的理由整理归纳了一下，主要在以下5个方面： 1、企业要承担不应有的损失 如果都是顾客永远是对的，那么体现在产品上，如有的顾客认为产品有问题，那么依据这个原则，肯定要退换，企业就损失了。“如果企业拿出的是好产品，而顾客却说是伪劣产品，能说顾客总是正确 吗? 2、不能迁就刁难的客户 有些客户是很刁难的，总是喜欢无事生非，喜欢挑企业的各种毛病，”“如果顾客对产品的使用方法不正确，那就是顾客的错。”“如果顾客故意‘不正确’，企业也没有办法。”“对那些刁蛮任性，故 意挑三拣四的顾客我们要采取不同的措施。”“企业要防止那些别有用心的顾客，不能一味迁就。” 3、不能以顾客的观点左右企业 “顾客的观点偏向于个人利益，企业不应该以顾客的观点来左右企业的企划。”“企业与消费者应该是对等关系，正确处理企业与消费者之间的关系应遵循相互信赖相互尊重的原则。” 4、企业不可能满足所有的顾客 “因为顾客的需要各不相同，所以很难让他们都满意。”“企业不能满足顾客的所有要求，所以只能说在特定条件下顾客总是正确的。”“前提是顾客提出的意见是正确的，我们通过努力是能达到的。“企业应提高产品质量，搞好售后服务以赢得顾客的信任，而不是单方面的遵循‘顾客总是正确的原则’。 5、要使顾客放弃不合理的要求 “对那些恶意攻击企业的顾客，企业奋起反击正是为了维护企业的形象。”“我们的工作就是要努力使顾客放弃不合理的要求。”“应 该教育我们的顾客树立一个正确的消费思想。”“顾客是上帝，但上帝也有犯错误的时候。”“消费者也应遵循市场经济规律。” 我们可以看到，对这个问题看法很多，以上分析的都没有错。可能继续调查下去，得出的答案还会更多。 但是，我们此次调查的目的不是去分辨有多少人同意，有多少人不同意。问题的关键是：既然“顾客永远是对的”，已经挂在了墙上，或者印成手册分发到了服务人员手中，但企业的中高层在对待这个问题上依然没有一个统一的思想，那么在这种没有统一思想的管理氛围中，一线人员怎么可能做好客户的服务工作？就像我们熟知的“顾客是上帝”这句话，大家都去讨论这句话的对还是错，甚至有人得出因为老外是信仰基督教的所以他们称呼“顾客是上帝”。我至今不明白我们讨论这句话的对错有什么意义。同样做服务工作的，老外们让国人记住了“顾客永远是对的”和“顾客是上帝”这句话，让我们的消费者很爽。而我们国内的做服务的企业呢？你们让的消费者记住了什么？你们说了什么让国人很爽的话？就单单在这方面，我们是不如老外的。 从上面这个典型的案例里，我们可以看到以下几点对我们是很有启发的 1、“客户永远是对的”是可以挂在墙上的，为什么不挂呢？有坏处吗？至少让客户看到了很舒服。能让客户感觉舒服的事为什么不做，有什么事情比简单的让客户舒服还重要呢？ 2、光有“客户永远是对的”是不够的，那是给客户看的，企业要做的是依然是如何满意我的客户，配合公司的服务战略，优秀的外企都在改善可能提高客户服务的各个方面，如IBM公司有三大基本信念：尊重每一个人；提供最佳服务；追求卓越工作。这三大信念贯穿于IBM公司的一切工作规范和经营活动之中。IBM专门选用表现优异的业务人员担任3年主管助理，在整整3年的时间中，他只负责一项工作，就是对任何顾客的抱怨或疑难，务必在24小时内解决。沃尔玛的成功也不单单只是墙上挂几个标语就能成功。 3、即使是客户真的错了，我们需要做的还是要尽可能满足客户的需求，从长远看，获益的要远远大于你的付出，因为我们都知道，客户会将不满意的东西四处传播。即使企业遇到了刁难的客户，那请问刁难的客户又会有多少？他们能危害到你企业的正常运转吗？这么多年的咨询工作，我发现客户的不满大都是因为我们解决问题的迟缓而造成的，有些问题可能不能立即解决，但是缺乏和客户及时的沟通，这在很大程度上使客户的不满意急剧上升。客户的不满也大都是一些小问题引起的。 4．企业要建立有效的授权机制，客户的不满是受时间的影响的，即使可以解决也要知道解决的具体时间，因此，企业要建立有效的授权机制，不要因为一些小的问题而东请示西汇报。 “淮南为桔，淮北为枳”，国外许多优秀的理念，拿到国内的企业总是做的走样。“顾客永远是对的” 和“以人为本”这样的标语频频出现在国内企业的各项文本中。但企业除了挂在墙上的标语，以及对一线员工进行的无休止的服务客户的训练外，没有看到具体的服务措施在执行。这些轰轰烈烈的服务秀不知道要到什么时候才能冷静下来。（陈界新）