客户不是上帝(管理客户的策略)

作者：范云峰 原　价：￥28元 当当价：￥20.7元 出 版 社：京华出版社 出版日期：2003-9-1 印次：1 一些企业提出“客户是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，对一些屡屡违规的客户不敢提出批评。这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因。其实，对厂家与经销商而言，只有一个共同的上帝，即消费者。客户是企业的合作伙伴，双方把消费者视为上帝，然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品。 企业的工作要以客户为中心，并不是把客户当上帝对待。客户需要的是我们提供最合适的产品和最好的服务，用最少的投入得到最多的回报。客户并不需要我们把他当作上帝来信仰。以客户为中心，表明了企业充分为客户着想，尽量满足客户的需求，为客户创造更多的附加价值，帮助客户，获得价值。但是任何企业都无法满足所有客户的需求。柯特勒说过：“所谓营销，就是持续不断地为客户创造价值。”既然推行变革是一种营销，那么就必须以创造客户价值来实现。作者在本书中深入的分析道：“做好客户管理不是让企业把客户像上帝一样敬起来。客户不是上帝，上帝是神，是看不到摸不着的，是不会给企业创造利润的。而我们的客户都是有血有肉，有情感，有家有地的，更重要的是客户要消费我们的产品，是给我们企业“送钱”的人，是企业惟一的利润中心”，也就是说，我们所需要做的，并不是把我们的客户“供起来”，而是要把客户“用起来”，为企业带来更大的利益。 要做好客户管理，企业首先要明确自身的使命，即企业为什么而存在？目标客户是谁？企业能为客户做什么？进而通过以客户为中心的实际行动为客户提供产品和服务，满足客户的需求，帮助客户创造更多的价值。仅仅着眼于客户开发是远远不够的，很多企业只注重了客户开发，忽视了客户管理，最终反而失去了固有的客户群。客户有其双重性：企业管理得好，客户忠诚于企业，他就会为企业做出贡献；管理不好，他会对企业造成损失。客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户。《客户不是上帝——管理客户的策略》一书的作者认为，对待“衣食父母”——客户，不仅要拥有高质量的产品或服务，还要了解他们不断变化的需求，拥有快捷的反应速度来全面满足他们的要求；同时对客户进行系统的研究、细分、分析，以提高客户服务的水准，培养客户对企业的忠诚度，从而达到低营销成本、高营销效率的目的，最终实现客户价值和企业利润的最大化。 沿用客户是上帝的说法，一个企业是不能为太多类别的“上帝”服务的。当你想为太多的上帝服务时，没有客户会感觉他是在被上帝般的对待。这个时候，通常受到伤害最大的是对你企业价值最大的客户群，也就是你的目标客户。因为每一个客户心里都很明白他对你的企业的价值，当你因有太多的目标而对他的注意力不够的时候，他极有可能失去对你的忠诚。 在本书中，作者的观点非常明确，那就是，不要把客户当成上帝一样“供起来”，而要把客户“用起来”，充分实现客户管理，使客户的作用以企业利益的形式极大的体现出来。作者以提问的方式引导我们去思考这样一些问题：你的客户是谁？他们有什么需求？他们为什么有这样的需求？怎样满足他们的需求？这些都是客户管理所需要关注的问题，这些问题在你的脑海里逐渐明确以后，具体的解决措施在众多的案例中脱颖而出了：首先，建立客户档案：通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握，确定目标消费群，使促销工作具有针对性的营销策略。然后，对客户进行差异分析：为了确保客户能够成为好客户，企业就要定期地对客户进行评价，对好客户进行奖励，对有潜力的客户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客户，坚决淘汰。最后，相关的关联管理，满意管理，忠诚管理：你要让客户真切地感受到，你所做的一切对公司有利，对员工有利，对你有利，但最大的受益者是他。 客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。客户管理的终极目标就是把客户这项资产“用起来”，使其对企业的运营作出贡献。有效地客户管理是企业在竞争中力于不败之地的一项重要的力量，在《客户不是上帝——管理客户的策略》一书中，作者用风格独特的语言，丰富的案例，严密的逻辑告诉你我，如何“投其所好”来对待“衣食父母”，使其得到关怀和认可，使客户价值得以充分的实现。来吧，让我们抛弃只能“供起来”的上帝，尽力打造可以“用起来”的优良资产!