2011年福州市网购投诉激增问题突出

　　【-消费市场】工商部门公布的数据显示，去年福州市12315申诉举报指挥中心受理的网络购物类投诉案件数量为2010年的16.5倍，呈大幅增长趋势，投诉主要集中在食品、日用杂品、家用电器、文化娱乐、餐饮服务、服装鞋帽和摄影服务等方面。其中，网购经营者拒绝或拖延履行承诺、拖延送货、商品存在瑕疵等问题最为突出。

　　“皇冠店铺”买到假货不让退

　　“见过恶劣的，没见过这么恶劣的。”说起去年的一次网购经历，钟先生仍怒气难消。

　　去年4月份左右，钟先生在淘宝网上找到一家名为“金牌”的鞋店，想要买一款鞋子。这款鞋子网店的价格比实体店要便宜不少，而且这家店的首页显示，这是一家“皇冠店铺”，“描述相符”“服务态度”“发货速度”等都是满分。

　　于是，钟先生很放心地下了单，并付了款。可是当他收到鞋子后，发现自己被骗了：鞋子多处存在开线等问题。这时，他的“网购达人”女朋友帮他看了一下这家店，发现所谓的“皇冠店铺”和指标的评分竟是一张合成的广告图片。

　　气愤的钟先生马上联系店铺要求退货退款，但是店家根本不予理会。“对方就跟你玩沉默，真是一点办法都没有。”折腾几天无果，钟先生只好自认倒霉。

　　后来，钟先生买的鞋子没穿几个月，鞋底的布就烂了。

　　包裹要先签收后验货

　　收包裹时是先签字还是先验货?这对“网购一族”来说似乎不存在疑惑：当然是先验货再签收。但现实中果真都如此吗?

　　记者调查发现，不少网购者在收到包裹时，未仔细检查便在签收单上签字，其中有的只是打开包裹后瞄下物品是否发错，有的索性不检查就直接签收。事后一旦发现物品损毁、发错、缺失等问题，快递公司便可以以顾客“已签收”为由拒绝赔付。

　　此外，年底、长假前夕、特殊节日，快递公司常发生爆仓情况，由此引发的快递延误也成了消费者集中投诉的问题。国家邮政局发布的《快递业服务标准》对投递的服务时限作了明确规定，对快递公司不能按时送达构成实际违约的，顾客有索赔权。但在现实中，真正索赔并得到赔偿的顾客却寥寥无几。

　　本报今年1月份曾报道，福清的叶先生寄往英国的包裹被快递公司搞错送到了美国，但快递公司却以其在寄出包裹时未保价，拒绝赔偿。经当地工商部门协调，叶先生最终追回了包裹并收到退还的1258元邮资。

　　“吃不消”的促销短信轰炸

　　“三八节送惊喜：来就送20元红包，新款春装1折起，买就送礼品，千款特价商品任你选，某某品牌官方旗舰店……”从两年前进行网购开始，市民林小姐就不断收到这样的促销短信。

　　各类促销短信让林小姐不堪其扰，却又不知该如何摆脱。 “我在确认订单时都会填写自己的联系方式，包括详细地址和手机号码。”林小姐怀疑各种促销短信与其网购留下了自己的个人信息有关。

　　“这些客户收到的促销短信主要有两种，一种是来自电子商户本身，另一种是来自第三方发送，也就是电子商户把号码提供给第三方机构，由他们发送促销短信。”一位从事电子商务多年的业内人士告诉记者。

　　12日，记者联系到一家群发短信的公司，该公司负责人告诉记者，他们提供的短信群发收费分为三种套餐，分别为350元5000条、680元10000条和1950元30000条。“我们还可以根据你所定位的客户，进行有针对的传播。”至于如何得知客户的名单，该负责人表示无可奉告。

　　“这种短信营销，会不会引起客户反感?”记者问。

　　“大家都是通过短信促销的，你不发有人发，你只不过是对用户多一次轰炸罢了。”这位负责人说。

　　提醒：要维权保全证据最重要

　　由于网络的虚拟特性，大多数网店与买家不在同一个辖区，一般网络购物维权都牵涉跨地域、跨领域问题，因此消费者维权存在一定难度。针对网购维权难，工商部门提醒，保全证据最重要。

　　对此，工商部门建议，网购时要选择正规的电子商务网站，付款时最好选择第三方支付平台支付。另外，网上交易保全证据是最重要的，务必记住订单号及对所购买商品的图片、交易过程进行截图保留，并要求商家提供发票及对保修卡进行盖章等等。

　　记者手记>>>

　　安全网购靠双方诚信

　　虚拟的网络交易和实体交易不同，买家和卖家之间永远都隔着一道“网”。买家在交易过程中，看不见实物，买家所获得的信息，大部分都是从卖家处获得。同样，对于卖家来说，大多是货到才付款，先发货是基于对消费者的信任。

　　人们在享受网购所带来的各种实惠和便利时，买卖双方自身的合法权益如何得到维护不受侵害?安全网购环境的培育靠什么?

　　靠诚信!网购的特性决定了必须建立起诚信的桥梁，这样买卖双方才能穿越那道“网”，让买家放心、大胆购物，让卖家安心、及时发货。与此同时，有关部门也应加大监管力度，完善相应的法规政策，让买卖双方有法可依、有错必惩。（鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心）