终端升级：从终端销售到顾客管理
终端工作以销售为重点，各家企业的终端手法日趋同质化，这是导致终端效益下降的一个重要原因。现有的终端运作模式已走到极致，只有创新，才能突破，才会有前途。终端创新就要回到营销的基本原则上来：为顾客为中心。
一、终端工作要从终端销售转向顾客管理
营销是创造顾客，终端工作是把这一理念落实到行动上的手段。终端有两大功能：实现产品销售和拥有顾客。一些企业做到了第一点，但没有发现和发挥第二点的功能。成功的终端工作，不只是能够更多地卖出产品，还要能与顾客发展关系，建立起庞大的顾客群。沃尔玛公司创办人山姆•华顿说：“顾客忠诚度是企业真正的利润所系。你不能单靠那些眩人耳目的销售手法，或是昂贵的广告宣传，把陌生人引进店里，光顾了这一次，以后就没有下文了。是那些获得满足、忠诚的客户，造就了沃尔玛骄人的经济效益。”也正是拥有了愿意购买和使用你产品的顾客，产品在终端才拥有了好的销量，形成良性循环。
1、从创造顾客开始做终端。有的企业终端工作是从进店开始，以铺货和促销为中心。有的企业则从培养顾客入手做终端，从终端店外开始做终端。哪里有顾客，那里就是你的终端。找到了顾客，也就找到了你的终端。
中原地带冬天是冰激琳销售淡季，但某一地区一经销商大冬天卖冰激琳却创造了一个小旺季。为什么？他到火锅店去卖冰激琳。他对那些吃火锅的人说，吃了火锅后再吃一个冰激琳，爽。他在火锅店发现了顾客，也就发现了新的终端。
当众多的奶粉企业在零售终端为实现销售争得你死我活时，一些国外奶粉品牌，早就把工作做到了前头，他们把奶粉免费赠送给医院，医院向哪些刚生了孩子的母亲们推荐，结果，当这些母亲从医院回到家里，他们首先考虑要购买的就是这个在医院已见过的奶粉。
忠告企业：去调查你的顾客，看看他们都在什么地方活动。凡是有顾客集中活动的地方，那里就是你的终端。
2、追求顾客占有率。AC尼尔森公司去年调查发现：周一到周五，国内超市的客单价是29元，而外资卖场的客单价是75元；周末的差距更大，国内超市的客单价是35元，而外资卖场客单价是149元。国内卖场客单价低的原因是多方面的，其中一点是销售人员还没有学会如何挖掘顾客的需要，把更多的产品卖给顾客。
当你到肯德基去买一个汉堡时，服务员还会问你一句“再加一包薯条吧？”这样就提高了客单价。
现有的顾客是最好的顾客，终端销售要从市场占有率转向顾客占有率，要学会如何把更多的产品推销给你现有顾客。
２００７年４月份我给创维集团的经销商做培训，一位县级经销商讲了他的一个案例：一位酒店老板到他的店里购买了一台彩电和一台洗衣机。正准备交款时，他回来了，马上再给顾客一个优惠。当他听说顾客买这家电是做女儿的嫁妆时，马上把一台饮水机送给顾客，做为贺礼。顾客很感动，当即增买了一台冰箱。顾客说，酒店正准备进一批彩电和冰柜。几天后，顾客又从他这里购买了几万元的产品。这是一个带有特色的“超级导购员的故事”。
我发现终端销售出现的一个新趋向是，销售人员开始利用交叉销售、连带销售、解决方案式销售等方法，在更好地满足顾客需要的同时提高客单价。如海尔集团提出的“家电产品成套卖”。
了解顾客的需求，把更多的产品卖给顾客，要做到这一点，除了要提高店面销售人员的销售技能外，更需要企业能够根据顾客的需要重新组合产品，而这对企业的营销管理体制又产生了挑战。
3、从实现销售后做终端，挖掘顾客终身价值。
在终端店把产品卖给顾客，销售是否结束了？没有。我认为“销售”一词包含四个方面的含意：说服顾客购买产品；使顾客在使用产品的过程中感到满意；满意的顾客再次回头购买；为你推荐新顾客。这样，你的顾客队伍越来越大，销量的提升也就水到渠成。
现在西方企业界流行的“顾客终身价值理论”告诉我们，顾客从接受你的品牌到拒绝不再购买你的品牌，这是顾客生命周期。顾客在生命周期内购买你的产品为你贡献的利润总额，就是顾客终身价值。销售工作不能只着眼于这一笔交易的达成，更要努力挖掘顾客的终身价值。
前几天给一家奶粉企业经销商进行培训时，为经销商算了一笔账。该产品适用于0到4岁的婴儿。每个婴儿每月会吃8袋奶粉，这样，4年共食用400袋奶粉。这就是终端销售的目标：让顾客在4年内都购买我们的奶粉。
顾客终身价值理论，提出了考核销售工作的新标准：顾客保持率和顾客占有率。销售工作做得好坏，不只是看你卖了多少产品，实现了多少销量，还要看顾客保持率，就是你与顾客保持业务关系时间的长短；正如一位美国3M公司前总裁沃伦。安德森所说，评价销售力并不只看销量的大小，还要看你跟顾客的交往情况是不是有计划的增长；看顾客占有率，就是在顾客购买的产品中，你的产品所占的比重。
我个人认为，现有的终端销售工作模式已走到了极限，很难大幅度地提升产品销量。从终端销售走向顾客管理，把工作的重点放到培养顾客，挖掘顾客的终身价值上，将会为你带来更多的机会。
二、终端升级需要新的营销理论指导，需要新的营销手段和工具
以终端生动化和终端拦截为特点的现有终端工作模式，是把终端工作的重点放到销售上。谁的终端投入多，促销力度大，谁就可能成为赢家。这也是导致终端工作陷入困境的一个原因。继续这样做下去，终端是否会走进死胡同呢？
将终端工作重点由终端销售转向顾客管理，需要向营销人员提供新的营销理论和营销工具，比如顾客终身价值理论、顾客忠诚度营销等等。
顾客组织化。以顾客会员制、顾客档案等为手段，将单个顾客组织起来，建立企业的顾客队伍。
顾客活性化。以顾客俱乐部等为手段，为顾客提供沟通交流的平台，吸引顾客参与到营销活动中，提高顾客保持率。
顾客沟通。以企业内刊等为手段，向顾客传递企业信息，加深顾客对企业文化、品牌理念的认知，增进顾客对企业的了解。
增值服务。把顾客组织起来，这就成是企业最重要的财富了。北京一家保健品企业，通过会员制，建立顾客俱乐部，有十几万会员。公司每年组织会员参加旅游的收入要超过销售保健品的收入。
顾客关系营销方法，将指导我们如何与顾客保持更紧密的关系。
交叉销售方法，可以让我们向同一位顾客销售出更多的产品。
使用口碑营销手段，将终端变成品牌宣传的阵地，使顾客为你带来更多的顾客。
以顾客忠诚度营销计划代替终端产品销售计划。等等。
忠诚的顾客是一个摇钱树。美国的调查表明，企业的老顾客增加5%，利润就会增加25%。
王荣耀：销售与市场杂志社培训总监 高级研究员。本土第一代营销实战培训专家。主编第一本研究经销商的著作《经销商》、《终端实战操作手册》获得全国畅销书奖、《私营公司销售管理与控制精要》、《变革时代的企业经营与管理》著作，在《销售与市场》、《商界》、《中外管理》等杂志上发表了300多篇涉及销售与管理方面的文章。自80年代中期以来，曾先为近千家企业培训，中粮集团、双汇集团、安徽洽洽瓜子、思念食品、香港加加、TCL、创维、好孩子、菱花味精、张裕集团、涪陵榨菜、中华纸业、浪莎袜业、凯盛家纺、大北农集团、浙江传化、广州好迪化妆品、广东名臣、老板电器、青岛瀚生、南京红太阳、敦煌种业、心连心化肥、金正大、东莞唯美陶瓷，康踏鞋业、康恩贝、白云山制药、天士力、金利来服装、新光饰品、京兰水泥、黄河旋风、三江航天、宁波金田铜业、中原内配、宇通客车等。欢迎与作者交流：联系电话：13603717064，电子邮件：
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