客户经理须禁＂五言＂

　　说话，人人都会，但有些话在一些场合却不该说，我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，客户经理如果能避免失言，卷烟销售工作一定能够百尺竿头，更进一步。我在实践中总结了导致销售工作失利的六类话语，希望我们烟草行业的客户经理们看了以后，能够在工作中避免再犯同类的错误。
　　1.禁言批评性话语

　　这是我们许多客户经理的通病，尤其是新加入的同志，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，我们客户经理到了客户店中，见了客户第一句话便说，“你家真难找！”“你这件衣服不好看，一点都不适合你。”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打一个圆场、有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。

　　人们常说，“会说话，惹人笑；不会说，叫人跳”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有“赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴”，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？我们的客户经理从事卷烟营销售工作，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。

　　2.禁言主观性的言语

　　在商言商，与卷烟销售没有什么关系的话题，我们最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于我们的营销工作都不会产生实质性的帮助。　

　　我们一些客户经理，在与客户的交往过程中，难免有无法控制客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，如当地治安问题、税收政策等，最后意见便产生分歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得“占上风”的优势，但争完之后，我们的卷烟销量无可避免的减少了，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？因此，有经验的客户经理，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向卷烟销售上来。总之，我觉得，与卷烟销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为客户经理应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对我们的销售会有好处的。　

　　3.禁言不实之词

　　不要虚开“空头支票”！客户在日后的长期经营当中，终究会清楚我们所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，我们就随意许诺，如畅销烟的优先供给等，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。　

　　作为客户经理应站在客观的角度，清晰地向客户分析卷烟市场的现状及未来的发展趋势，帮助客户“货比三家”，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受我们的产品。我们在这里再次提醒客户经理，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使我们的销售事业无法长久。

　　4.禁言隐私问题

　　与客户打交道，我们的客户经理主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们客户经理常犯的一个错误。有些客户经理会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、财务、家庭等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？

　　也许客户经理们还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨。其实这种“八卦式”的谈论是毫无意义的，当客户听多了你的隐私后，心中难免会产生疑虑，这人连自己的秘密都守不住，我的商业秘密他就更是到处乱说了。当客户对我们的不信任感产生后，对我们的销售的不利影响是不言而喻的。

　　5.禁言质疑性话题　

　　在营销过程中，客户经理经常很担心客户听不懂所说的事情，而不断地质疑对方，“你懂吗”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”“这么简单的问题，你了解吗？”，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。　

　　如果实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，我们可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会比较让人接受。在此，给客户经理们一个忠告告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。