鞋企管理者的异常情况管理能力

　　鞋网9月11日讯　公司内发生的异常现象、顾客对损失赔偿的抱怨以及伴随着损失赔偿的索赔等都是很难处理的事情，但我们不得不努力尽快地发现这些问题，防患于未然，避免再次发生同样的事情。而实际上，一般都是“一旦出现异常情况就向上司报告”、“顾客抱怨、索赔的商品一般都给予调换”，这样的话，负责处理异常现象的负责人就很难进行正确的判断和处理，当然顾客的不平、不满只会有增无减。

　　所谓异常，是指商品的“不正常”、“不处于普通的状态下”；所谓怨言，是指顾客的不满；所谓索赔，是顾客理所当然的权利要求。发生异常情况时，要把其影响尽量控制在最小的范围内，尽量防止同样的事情再次发生。而且在处理顾客的怨言和索赔时，不要仅限于对瑕疵商品的处理，同时还要注意加强与顾客的联系，改善自己的活动方式，尽量满足顾客的要求。

　　对于异常情况的管理，应该及时发现、适当处理、事前预防。希望管理者能把异常情况的管理方法适时地应用到自己的工作中，不断地改善、不断地实践，一定会收到意想不到的效果。

　　异常情况管理就是与在现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。首先，管理者、监督者是这场战争的指挥官。在发生异常情况时当然要进行相应的处理，而且，为了避免再次发生相同的情况，还要采取一些必要的防御措施。正如我们定期接受健康诊断、进行自己的健康管理和预防疾病一样，我们在防止异常情况发生的时候也要注意进行自我诊断。疾病一般都有一定的症状出现，如果忽略了它们我们就会生病。在自己的店铺最好也定期进行检查、诊断，以便预防异常情况的发生。（文/郭汉尧）     

　　检查内容根据业务内容有很大的差别，但基本的项目都差不多。在此最不能采取的态度就是似是而非、模棱两可。
　　（1）是否确认了有无异常情况及其内容。
　　（2）是否已经分析了原因并得出结论。
　　（3）是否采取了相应的对策及处理措施。
　　（4）是否再次发生了同样的异常情况。
　　（5）是否采取了防止再次发生异常情况的恒久处理。

　　对异常情况管理的教育最为基本的事情就是要在日常管理中尽量做到防范异常情况的发生。不过，由于在现实工作中难免会发生一些意想不到的异常情况，所以对异常情况管理的教育应着眼于以下三个方面的内容：把已经发生的异常情况损失的程度降到最低；提高发现异常情况及进行应急处理的能力；实施防止再次发生异常情况的对策。通过严格执行作业标准、掌握作业内容、作业目的及相关知识等，这些都是异常情况管理教育最为基本的内容。通过对这些方面的教育，亦可以促使管理者尽快发现异常情况，因而适当地进行应急处理。

　　作者介绍：郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问•终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问•营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、联商网签约讲师。