保健式服务营销提高客户忠诚度

　　鞋网12月26日讯，在这个竞争激烈、客户决定企业生死的市场中，仅靠产品几乎不可能赢得客户的青睐，更重要的在于要对客户实行有特色的针对性的服务。

　　实例：三一重工的“保健式服务”

　　三一重工大力推行“保健式服务”，用自己的探索证明，抓住服务，在所有的环节上实现与顾客的良好互动，向客户提供主动、预防性的服务，才是留住客户、提高客户忠诚度的关键所在。

　　1、从被动治疗到主动医疗

　　大部分人的思维习惯是：生病了，然后上医院治疗，一些医疗机构也在这一基础上建立自己的服务模式。而科学实践表明，这种似乎理所当然的服务却存在巨大的盲区——经过严格的统计学统计，人群中真正健康和患病者不足2/3，而1/3以上的人群处在健康和患病之间的过渡状态（第三状态）。当“第三状态”处理得当时，则身体可向健康转化；反之，则患病。因此，对“第三状态”状态的研究，成为21世纪生命科学研究的重要组成部分。由于各种各样的原因，任何产品都不可能完美无瑕。产品的使用状态也大都处于三种状态：运行良好、发生故障、存在隐患。虽然由于产品质量的优劣和解决故障的能力的不同，企业提供给客户的服务也有所不同，但是，对隐患不同的处理方式和方法，却导致了企业服务效果质的区别。

　　当前，随着市场由以产品为核心向以客户为核心的转变，客户越来越成为稀缺资源和竞争的重点。在这一大趋势下，产品也逐渐方案化服务化，围绕着客户的各种各样服务开始浮出水面。这里面，除了太多打着用户幌子的有名无实服务、商业噱头外，许多企业的服务基本上处于“被动治疗”这一层面——总是等产品发生故障、造成损失后，才去补救治疗。在这种思路下，企业的服务能力再强，也不能避免客户的损失，最多是让损失有所减少。对企业来说，总是疲于应付，低水平重复，无法从根本上提高服务质量和竞争力，更好地赢得客户；而对用户而言，这种被动的服务模式根本就满足不了需求。

　　由被动式的治疗服务转向主动的医疗服务，无疑使企业的服务观念发生了革命性的变化。一直致力于把最好的服务提供给用户的三一重工，在这方面的探索就是一个成功例证。通过定期的检查、维护、指导培训等措施，三一重工使可能的问题消弥于无形。和一般被动接受客户投诉的客户服务不同，三一重工采取积极寻找潜在不满意用户的方式——每月召开用户代表会，不定期地根据用户的档案，进行地毯式电话回访，并按有关管理程序，直到用户满意为止。与三一重工探索的“保健式服务”相比，传统的售后服务和维修服务，至多是咨询服务，显然概括不了其核心和本质了。

　　2、“保健服务”制度化

　　作为一个新的服务理念，“保健式服务”究竟会带来哪些不同？它的形成和实现，又靠什么来支撑呢？显然，一个先进、创新的服务理念，是构成三一重工“保健式服务”的灵魂。但是，这种理性的落实如果没有强有力的支撑，最后也只能成为美好的空想。三一重工是通过法制而不是通常企业的人治，通过制度规范、流程以及高新技术的利用，保证了三一重工“保健式服务”的实现。在服务管理和规范上，三一重工的服务早已成为通过ISO9001国际质量体系认证。目前又斥巨资实施了SANY –CIMS工程，选用国际著名的博安（BAAN）公司的国际先进服务管理系统软件（ERP）建立产品的制造、调试、试用、质检、安装、排故、维护全过程的监督管理。

　　一套切实可行的制度——顾客投诉处理、一机一档制、服务指标检测管理、服务后勤管理、科学的分配体制和用人机制、完善的培训体系，都赋予三一重工服务以骨血，使三一重工的服务愈来愈有生命力。
这些力量整合起来，使三一重工的服务逐渐向客户服务的本质靠拢，最终形成了三一重工全方面个性化服务模式的冰山一角——“保健式服务”理念和实践。

　　3、建立服务文化理念

　　三一重工的“保健式服务”之所以能生根发芽并不断壮大，还在于形成了“一切以客户为中心”的服务文化。在这里，员工卓越的服务工作不是来自制度、来自外在的约束力，而是源于内心的热情和价值的认同。这些力量逐渐汇成了一条巨大的企业文化之河，引领企业奔向大海。在三一重工，服务被认为产品的一个重要组成部分，服务合格的惟一标准就是“让客户满意”。他们相信，只要真诚付出，没有感动不了的客户。

　　在“以客户为核心”的服务文化的浇灌下，三一重工的服务无论从时间空间上，还是服务的范围和质量都有了质的飞跃。的确，相对于事后扑火、反应速度缓慢的国内产品服务而言，“保健式服务”这一主动、积极预防和务实的服务，带给客户的服务体验是全新的。这一崭新的客户服务理念，代表一些先进企业对市场和服务探索的最新成果，对于我国的公司如何提高自身的客户服务水平有着启发性的借鉴意义。

　　作者介绍：郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问，担任品牌企业、管理咨询顾问机构，品牌营销策划机构职业经理人十三年，拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问•终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问•营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、鞋网签约讲师。