让母牛不会再掉进沟里
一个朋友给我讲了他刚发生的一件事。几个客户从外地来，他殷勤接待，安排得很不错，本来应该挺好的，但却发生了意外，一个客户的手提包掉了，里面有重要物品，不知道是掉在出租车上还是饭店，总之没有找到；而且这个客户在坐火车回去的时候居然坐过了站。结果，这次本该愉快的行程变得非常恼人。直到第二天他还在让下属去找包，并且抱怨不该让客户喝那么多酒。我给他提了建议：事情发生后，能够补救的尽量补救，实在不行也就不要抱怨了，关键是以后如何避免类似的事情发生。你们经常接待客户，以后应该养成习惯，在下车或是离开饭店、宾馆等地方，招呼一下每个人看看自己的东西是否带全，不要拉下什么东西。给客户送票时，一定要提醒客户开车和到站的时间，并且最好在到站前给客户打个电话。另外我还建议：把这个写下来，成为你们接待客户的一项制度。因为你一个人知道了，别的人可能还会犯这样的错误；你给下属讲了，他们知道了，以后新来的人也可能还会犯这样的错误。写下来，形成制度，就可以把教训共享，一个人教学费，大家受益。
我在咨询工作中常为企业梳理制度、制定员工行为规范等。一些企业喜欢把制度订得大而全，看起来什么都囊括了，但很多细节问题却没有制度可依。其实制度最重要的是不断总结日常工作，把其中的经验、教训共享，久而久之，就形成企业自己的做事风格，进而形成自己的文化。比如我遇到过的一个企业，他们要求员工一定要有执行力。在他们的员工行为规范里就有这样一些条文：领导约见的时候带上笔和本子，做好记录。领导交代完事情，作简要复述。领导交代的事情即时汇报。不同的企业业务不同，管理的重点也自然不同，特色往往体现在细节，要在所属的领域中竞争获胜，需要不断积累，把点点滴滴的经验、教训汇集成企业的不败宝典。
施乐公司的总裁安妮·马尔卡西在达拉斯办了一次客户早餐会，请来了当地许多商界名人。其中有一位客人说话非常直率，他白手起家，应对环境变化的能力极强，他给了安妮·马尔卡西一条建议：“每当事情变得太过棘手，而你又觉得无能为力，就这样考虑：你要做三件事：首先，把母牛从沟里拉出来；其次，搞明白母牛是怎么掉进沟里的；最后，确保你已经采取了必要措施，让母牛不会再掉进沟里。”后来，每当安妮·马尔卡西谈及施乐公司的转型，都会从沟中母牛讲起，沟中母牛已经成了公司领导团队的口头禅。第一件事是生存。其次要想明白发生了什么。从中汲取教训，然后确保设立醒目的标记，永远不再重蹈覆辙。这是一个非常简单的常识性故事，却能让人们立于不败之地。
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