"查遗补缺":缝企服务渐行渐宽

    国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭“你今天对客人微笑了吗？”依靠这句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。松下公司曾有一句名言：售前的奉承不如售后的服务。

    如今的国内缝机市场，竞争日趋激烈已是不可逆转的事实。在经历了原材料、产品质量和产品价格的竞争后，各种同类产品在品质、价格上的差异已经不大。正如有些业内人士所说，由于受到行业发展水平的限制，缝机市场的产品创新虽然小有突破，但产品品质的“趋同性”越来越严重，价格不再成为商战取胜的唯一法宝。在缝企的市场竞争中，传统意义上的服务也早已不相上下。要想打破这种平衡，手段只有两种：一种是在产品中提升科技内涵，另一种就是在传统客户服务的基础上进行服务升级。

     于是，新一轮的缝企竞争，又回归到了市场的根本决定因素———服务。服装企业的满意度自然而然也就成了缝企竞争焦点中的焦点。缝机企业只有通过丰富客户服务的内涵、扩大服务的宽度、延长服务的长度来更多赢得属于自己的市场空间。

    在这样的前提下，我们看到：

    ——“中捷”提出“服务感动用户，服务创造价值”，在行业内首家成立了“中捷用户俱乐部”与“中捷服务车队”。设立免费咨询电话的同时又在全国设立七大服务中心，派遣服务车队进行全国巡回服务；

    ——喊出“好产品，好服务”，把品质视为生命的“杰克”更是把眼光投向了营销服务的完善上。他们建立了一支高效的售后检修服务队伍，通过远程支持、定期维护、现场培训等快速反应的方式，真正做到让客户买得放心，用得舒心；

   ——福建福诚公司为提高服装设备维修人员的技术水平，专门成立了“护航”技术员俱乐部，将技术培训、技术交流作为活动的主要内容，向每一位成员提供免费的缝纫设备技术培训、生产管理讲座、先进设备的技术维修资料以及到供应厂家生产一线培训的机会

    正是如此种种把单一的产品售后服务延伸到咨询、培训、安装、维修、保养等各个环节的做法表明，当今的“客户服务”已不再是传统意义上仅仅体现在对产品售后的“客户服务”，而应涵盖到从产品设计、生产、销售、使用几个环节中所有的服务领域，而且越来越强调多元化、人性化、规模化和个性化。

    尽管这样，在缝制设备行业中，还是有相当一部分人对服务的理解只停留在粗浅的层面上。不难看出，这与业内普遍存在的“急功近利”的从商心态和对客户服务的认知程度有关。

    许多厂家虽然也成立了客户服务机构，但“客户服务部”往往最终却成了“客户管理部”、“投诉受理部”。原因是，大部分企业对客户服务领域的认知面比较窄，单纯认为抓好服务就是抓好保修，售出的缝机在使用后有什么问题再去维修，而没有将服务当做带动销售的重要工具。

    其实，缝机市场的发展和激烈的竞争，使得服装企业选择的余地越来越大。但是有一点很清楚，当竞争对手之间在客户共性需求方面势均力敌的时候，影响客户购买意向的因素往往就是哪个项目更能满足他的个性需要，更能博得他的好感。这些个性需要往往是产品本身无法满足的，而需要通过产品附加的服务来满足。“查遗补缺”的服务无疑是提高产品附加值的空间所在。