别拿内部管理说事
直达客户内心的体验，是服务经济绕不开的话题，也是留住客户、降低客户流失率的关键，否则，“客户能让企业不平凡”就将成为一句空话
我自认为是一个爱书之人，这一点从我家书房里整整一面墙的大书柜中可以得到验证。尽管几乎每天都在上网，但我还是愿意徜徉在书的氛围之中。于是，小区旁边的那个书店是我每月都要滞留几次的地方。当然，滞留的结果总是让兜里的钱包瘪了一些，让家中和办公室的书架满了一点。为此，我早早地混上了一张“金卡”，凭此卡购书，打九折。傻子都知道，这并不便宜，但我心里还是美滋滋的。因为我喜欢在更多的书架中徜徉、品读、任意挑选的感觉。
这家书店有一个好名字——光合作用，多年来我心甘情愿并主动地被它滋养，直到上一周的某一天！
记得那天本没有什么特别的，我和往常一样，漫无目标地溜达进了书店（我的购书习惯跟许多女孩儿购物的习惯差不多，没有目标，只有欲望）。店员的问候，新书榜的浏览，然后是社科、管理、经济、文化、历史、宗教、美术等区域的徜徉、品读、任意挑选，直至发现了德鲁克基金会编纂的一套有关“未来管理”的丛书，也许是翻阅的人多了，架上的书有些“残”，而我购书的前提不仅仅是内容好，还有它们的品相佳。
“除了架上的这套还能帮我拿套新的吗？”我向店员提出了我的要求。
“对不起！就剩这一套了。”店员在认真查询了之后礼貌地回答。
“那，那能打折吗？”我犹豫了一下，还是有些舍不得。
“残书九折！”店员答道。
“我有金卡，本来就享受九折！”我忽然想起了我“尊贵”的身份。
“抱歉！我们内部有规定，残书一律九折，金卡也一样！”店员的回答让我有些不爽。
“我能和经理谈谈吗？你们的内部规定有问题，我是你们的老客户了。”我还是有些不甘心，依照我的管理经验，更高一级的管理者具有更大的服务权限。
“对不起！残书一律九折！这是我们内部规定！”经理斩钉截铁的回答使我彻底绝望。
我自信，自己不是一个为了几块钱斤斤计较的人，但不知怎么搞的，几年来的“光合作用”的滋养却因此好像一下子从心里散尽，这个该死的“内部规定”，的的确确让我感受到了一次失败的消费体验。但正是这次令人不快的体验让我想到了很多！
两年前，曾经参加过“服务科学”的研究，是一个不折不扣的“未来管理”范畴的学科。记得其间一位专家给服务定义为一种“关系”。服务的提供者跟服务的接受者在整个服务的过程中就产生了相互的关系。这种关系往往不是写在纸上的契约，很可能是一种期望，就像一个人去餐馆，希望得到一顿很好的午餐，他们之间是互相信任的关系。在相互关系上面生产出互利的价值，在这个过程当中客户吃饱了，并且吃得很开心，餐饮的提供者在服务中就能够得到远远高出产品本身的利润。我的一个朋友就给我讲了她在“海底捞”（一个四川火锅店的名字）的一次消费体验，一进门，从擦皮鞋、修指甲、免费水果豆浆、搀扶老人去卫生间……无不超出人们对于吃顿饭所带来的服务预期，据说在那里的服务人员的嘴里没有“不”字！“尽管那里的味道也没有什么特别的，但人们还是都愿意去它那里，我甚至有些担心它别因为太多的服务而倒闭！”朋友笑着说到。
的确，服务牵扯到的是人，要想挣服务的钱，光有一个所谓完善的管理系统与规章制度是远远不够的，中间有很多人的要素，人的要素有客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务等等，都是我们需要研究的。
最近，看到了《新智囊》杂志上有关“服务经济三部曲”的系列报道，我想，我们除了告诉大家“大力发展服务经济是企业走出困境的一条出路”之外，更应该深入地研究我们怎样做才能够挣到更多服务的钱？组织的行为学、绩效激励以及服务有效性、服务环境、服务心理学、体验经济等等，都是非常重要的一环。我们不能把服务看作是“内部规定”，里面肯定还有活的东西。
一位管理学者曾经断言：“体验式感激营销能够实现——客户能让企业不平凡！”他的研究表明，“留住客户、降低客户流失率”是未来经营的主轴，以“直达客户内心深处”的体验式感激营销方式，以获取客户的忠诚度，而让人们主动愿意贡献出“客户终身价值”及“衍生性客户终身价值”，如此一来，企业既可大幅降低运营成本，又可得到客户如义工式的免费推荐，而让企业业绩轻易增加25%、甚至数倍以上。
在他看来，“体验式感激营销”就是以人为本，以客户的体验为基础，进而产生感动（回购）、最后升华到感激（感动＋激情=忠诚＋推荐），激情源自于内心最深的悸动，因而产生长期回馈之心，也就是最亲密的忠诚关系。这一点我非常同意！但他又得出了一个结论：其实体验经济的世纪可说是人的世纪，文化的博大精深与源远流长是世人所公认与钦羡的，“感恩与回馈之心”更是人情社会的基石，也是人际关系的内核，因此我们绝对可以发展出比西方社会更具人情味、更富体验内涵的营销模式。
对于这位专家最终的判断，我当前不能马上全盘认同，但我的确又遇到了一个事实——
第二天上班，我无意之间跟秘书抱怨起了我的那番“遭遇”。没过两天，一套崭新的德鲁克基金会编纂的丛书摆在了我的办公桌上。在我惊叹之后，是秘书得意的声音：“您不是喜欢逛书店嘛，以后继续逛吧，只是记得把书的名字和出版社告诉我，在网上买，八折！”
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