陈不峰

    1990年转业到银行从事服务文化策划。现任企业文化研究会研究员、服务文化课题组组长、、MBA爱达经理学院教授。陈步峰先生系服务文化创始人。北京同心动力咨询公司高级咨询师、北京现代中欧管理学院、北京金兰盟咨询公司、北京天一恒业咨询公司高级培训师；大连房产物业协会咨询委员、国网公司、西部财院、四川大势公司、湖北企研会等单位顾问

　　一、开创服务文化体系，提出独创性观点

　　多年来陈步峰以服务文化研究与传播的拓荒牛自勉，积极从事企业服务的设计组织策划，潜心于服务文化的探索实践与传播（作为终生追求的事业），提出我们已走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链，个个都是文化者、处处均显文化味”的大服务时代（每个部门企业个人存在发展的理由来自相对赢得顾客的需求以及满足需求的程度。都扮演者服务和被服务的双重角色，履行和享受着服务和被服务的义务与权利，只要用心去做都能做到价值多赢）的观点。提出了“服务是一种文化”等一系列独创性前瞻性观点：“服务论” “品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论” “服务文化论”（服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念。 是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。服务文化是开启员工心智、激发员工用心快乐创新服务的文化；是开发服务资源、提升服务绩效、引领服务转型升级的文化；是经营顾客创造顾客忠诚与顾客价值多赢的文化；是打造服务品牌、提升核心竞争力的文化。服务与文化具有天然情节，服务是文化的沟通、感情的互动，顾客无时不在的挑剔品评享受着公司的文化，其文化需求决定产品的供应与创新，员工是服务文化的创造者传播着享受着，其文化底蕴决定服务的品质；服务是共享的、文化是共鸣的，服务营销成功的诀窍在于选准文化切入点兴奋点；服务的本原和根基是文化，只有把服务提升到文化层面，才能破解服务的密码，把握服务的规律，做精做美服务文章，才能提升企业的核心竞争力。构建服务文化，提升服务品质是各个行业单位的崇高使命。服务的品质和服务业的发展水平是城市、国家现代化的标志和保证。通过构建服务文化，让服务变得更见简单有效有品位，让整个企业成为服务顾客的绿色通道和温馨家园；让员工强化意识主动服务、更新理念用心服务、调整心态快乐服务、把握规律创新服务、资质升级品牌服务。在服务中实现企业员工顾客价值。） “顾客论” “观念突围论”：“星级服务论”“五次革命论”“五化创新趋势论” “服务到家论”“服务品牌论”“文化建设标准论”以及 “服务创新五把金钥匙”和九大商数十大心态等。上述观点引起各界的强烈关注和反响，有的已作为企业的语录。

　　二、丰富理论成果，填补学术空白

　　在2005年7月首届服务文化研讨会上，国务院国资委副主任王瑞祥、原中宣部常务副部长徐惟成、企业文化研究会理事长胡平（原商业部长）、中宣部理论局长等领导和来自全国各地的企业家专家学者到会。作者以创始人身份对服务文化的内涵外延、及服务文化建设的思路标准、服务创新的趋势等作了解析和定位。

　　1、在百余家媒体网站发表有关服务文化文章300余篇，电力报、《有色金属》、《金融学报》《公关世界》《中外企业文化》《管理智慧》等多家媒体网站开辟服务文化专栏或作专题介绍。《企业文明》杂志出版《独家策划----服务文化制胜》专刊。

　　2、创办服务文化网（世界唯一的服务文化网站），为促进服务文化研究传播提供共享平台

　　3、着眼客户的不同需求 开创针对性强的10门服务文化系列课程

　　4、出版服务文化建设系列专著（第一个也是唯一的出版），使服务文化理论逐步系统化，是服务文化的实践创新有了理论上的支撑和指导

　　专著《金融企业服务文化》1999年获河北省优秀社会科学成果奖

　　专著《现代企业服务文化》2001年获企业文化理论创新奖

　　专著《服务文化理论与实践》系政研会2001-2002重点课题，获企业文化理论创新成果奖；

　　专著《成败大扫描---服务文化案例启示录》第一部服务文化案例，企业文化理论创新奖，获石家庄“五个一”奖

　　《服务品牌的设计与培育》荣获城市期刊优秀论文一等奖、河北管理创新奖一等奖）

　　《观念突围与服务创新》获金融政研论文一等奖

　　《服务文化建设》（2005年1月出版）被莱钢、建行、工行、东海烟草、大连春天物业、保定会馆和电力等多家企业作为培训教材

　　《服务文化决胜未来》即将出版

　　三、培训咨询设计 服务百家客户

　　陈步峰先生作为服务文化第一人，作为唯一的研究传播服务文化的专家、创始人，应邀走遍大江南北，服务数百家客户，倡导践行独创性前瞻性实操性、快乐学习分享共享杂交落地。幽默诙谐哲理性强的语言，深入浅出的案例解剖、精彩的故事点评，深厚的文化底蕴和独特前瞻的观念给社会各界带来了强烈的冲击和震撼。

　　提供服务：服务文化、企业文化、服务品牌的设计、咨询、培训

　　培训咨询荣誉客户：上海大众汽车销售公司、北京内燃机集团、北京五洲国际会议中心、胜利油田采院、四川宁江集团、湖南三一重工、东方航空、东阿阿胶、北京东升纱布公司、华北供热、新奥燃气、河北国旅、阳光大厦、商业电脑、新龙科技、众美广告、东海烟草、国大连锁、无锡卫生局、绵阳百事特别装饰、贵航红林机械厂、新艺机械厂、连云港燃料集团、大连房产物业协会、大连大远物业、大连奥林匹克广场、大连春天集团、大连亿达集团、河北省计量院、莱钢集团生活服务部、以及金融保险、铁路、电力（青岛、安徽、云南、湘潭威海江苏吉林郑州）、邮政、餐饮、商贸、医药、通信等数百家企事业单位。

　　另在云、贵、川、海口、桂林、甘肃、新疆、杭州、河北、山东等地讲授《服务文化决胜未来》《自主创新制胜》《观念突围与服务创新》《创建学习型组织、建设先进文化》《卓越顾客服务与管理》等公开课

　　四、服务品牌点评提升推广，在全国产生广泛影响

　　对服务品牌的内涵外延培育作了科学定位，对“情满旅途”（青岛交运） “情传万家”（青岛电信）“亮出精彩” “诚信彩虹”（日照电力）“买相机找王震”（上海华联）、李向党工作站（新疆建行）（多家媒体转载） “家园文化站”“春天服务” “家园服务”等多个知名品牌进行咨询点评定为提升推广。总结提出的五大服务品牌集群现象产生强烈共鸣。

　　令人瞩目的服务品牌集群叠加现象---城市政府的品牌

　　1、由“买相机找王震”引发的上海的商业品牌群

　　2、由大连房产物业协会助推成长的大连物业品牌群

　　3、由“李向党工作站”引发的新疆现象

　　4、由“情满旅途”现象引发的青岛服务品牌集群----青岛现象！

　　5、由本溪企业文化协会助推涌现的---本溪现象 百花齐放涌现百家服务品牌